ارزیابی و تحلیل خواستهها و انتظارات ذینفعان در راستای صیانت از حقوق شهروندی )شرکت پایانه های نفتی ایران(

Transkript

1 ارزیابی و تحلیل خواستهها و انتظارات ذینفعان در راستای صیانت از حقوق شهروندی )شرکت پایانه های نفتی ایران( نویسنده: محمود بهوند )رییس اداره مهندسی سیستم ها و بهره وری( صاحبان تجربه: سید پیروز موسوی )مدیرعامل( علی محمد ابوالحسنی )سرپرست مدیریت منابع انسانی( ایرج قوامی )رییس آموزش نیروی انسانی( محمود بهوند )رییس اداره مهندسی سیستم ها و بهره وری( چکیده شرکت پایانههای نفتی ایران با توجه به جایگاه و اهمیت این شرکت به عنوان دروازه استراتژیک تعامل و اتصال عملیاتی صنعت نفت ایران با بازارهای نفتی جهان و ضرورت توجه به مشتریان کلیدی ساازمان و همچنین لزوم درك پیشبینی و پاسخگویی به نیازها و انتظارات ذینفعان اقادام باه ارزیاابی و تحلیال خواستهها و انتظارات ذینفعان نموده است. جهت شناسایی و تحلیل شکاف باین وضاع موجاود و وضاع مطلوب در فاز شناخت پروژهی مدیریت تحول استراتژیک و فااز اول برناماهریازی اساتراتژیک شارکت خواستهها و انتظارات شناسایی و تحلیل شده و در فواصل زمانی مختلف بهباود و ناوآوری در رویکارد و اجرای فرآیند صورت گرفته است. اصالحهای صورت گرفته منجار باه ایجااد یاک رویکارد یکپارچاه و نظاممند در ارزیابی و تحلیل خواستهها و انتظارات ذی نفعان سازمان شاده اسات کاه باا پاایش مساتمر شاخصهای اداراکی اثربخشی اقدامات در حوزههای عملکردی مرتبط با ذی نفعان در واحدهای مختلف سازمان مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرد. از مهمترین نتایج این رویکرد در شرکت پایانههای نفتی ایران افزایش رضایت مشتریان داخلی و خارجی جامعه پیمانکاران و ساایر ذی نفعاان شارکت و مشاارکت در جلسات هم اندیشی جهت بهبود حوزههای عملکردی مرتبط با ذینفعان میباشد. واژه های کلیدی: شناسایی ذینفعان تحلیل خواستهها و انتظارات نظرسنجی شرکت پایانههای نفتی ایران 1

2 مقدمه در عصر حاضر نیازها و انتظارات غالبا سریع و مکرر تغییر مییابند. سازمانها برای بقا و ادامه حیات باید در برابار تغییار نیازهاا و انتظاارات ذینفعان پاسخگو باشند. ذینفعان افراد یا گروههایی هستند که نیازمندیهای شرکت را تامین کرده و بر عملکرد سازمان تاثیر زیادی دارند و به ازای آن انتظارات و خواستههای مشخصی از سازمان دارند و بقای سازمان و تداوم فعالیتهای آن در گرو شناخت و برآوردن متوازن این نیازها است. تجزیه و تحلیل ذینفعان فرآیند گردآوری و تحلیل کمی و نظاممند برای مشخص کردن عالئق ذی نفعان و مدنظر قاراردادن آنها در تدوین و اجرای استراتژی های سازمان است. معموال در اغلب مدل های برنامهریزی استراتژیک در اولین مرحله حتی قبل از تعیین چشم انداز و استراتژیهای شرکت خواسته ها و انتظارات ذینفعان بررسی میشود و توسعه و جاریسازی استراتژیهای دانشمحور سازمانی به منظور ارتقای ارزش برای ذینفعان انجام گرفته و نتایج آن ارزیابی و اندازهگیری شده و به ذینفعان مختلف سازمان گازارش مایشاود. سازمانها با استفاده از مکانیزمهای نظاممند خواستهها و انتظارات ذی نفعان خود را شناسایی کرده و با توجه به اصل نتیجهگرایی باا ایجااد توازن بین خواستهها و انتظارات آنان موفقیت بلند مدت را برای خود تضمین میکنند. در حقیقیت سازمانهای سرآمد ماموریت و دستیابی به آرمان خود را از طریق طرحریزی نیازهای بلناد مادت و کوتااه مادت ذی نفعاان )در صورت لزوم فراتر از آن( و کسب نتایج برای آنان برآورده میسازند و از آن برای توسعه و بازنگری راهبرد و خط مشیهای پشتیبان و حفا آمادگی برای مقابله با تغییرات استفاده میکنند. )مدلهای سرآمدی و جوایز کیفیت مجید پور حسین( همچنین رعایت حریم حقوق مردم در عرصه های مختلف بعنوان یک پدیاده اجتمااعی یکای از ضاروریات زنادگی محساوب مای شاود. شهروندان عموما با سالیق و انگیزههای مختلف در جامعه و سازمانها به فعالیت می پردازند. از این رو زندگی اجتماعی مستلزم وجود روابط حقوقی بین افراد و گروههای مختلف جامعه میباشد که باید تحت نظم و قاعدههای قانونی درآید. شارکت هاا و ساازمانهاا نیاز باا اتخااذ رویکردها و استراتژیهای مناسب سیاست خاصی را در جهت تنظیم این روابط و صیانت از حقوق شهروندی در پیش گرفته اند. معرفی سازمان شرکت پایانههای نفتی ایران )سهامی خاص( به عنوان یکی از شرکتهای %111 دولتی و تابعه شرکت ملی نفت ایران با هدف بهبود هماه جانبه و افزایش ظرفیت ذخیرهسازی و ارتقای توان کیفی و کمی بارگیری و صادرات مواد نفتی کشور و با در اختیار داشتن تاسیسات صنعتی و بهکارگیری نیروی انسانی متخصص خود مسوو لی ت مادیری ت و ر اهباری عملیاا ت اجر ایا ی پهلا وده ی و جد ا ساازی ( بساتن و بااز کارد ن( نفتکشها دریافت ذخیرهسازی اندازهگیری و صدور حدود %1 نفت خام کشور از طریق پایانه نفتی خارگ صدور میعانات گازی کشاور از طریق پایانه نفتی عسلویه و عملیات معاوضه )SWAP( نفت خام دریافتی از کشورهای حوزه دریای خزر از طریق پایانه نفتی شمال- نکا را بر عهده دارد. نظر به اینکه پایانههای نفتی ایران به ویژه پایانه نفتی خارگ دروازه اصلی و استراتژیک صادرات نفت خام کشور بوده و دارای ارتباط مستمر و گسترده با شرکتهای بینالمللی و اقتصاد جهانی میباشد از این رو در روند باازنگری اساتراتژی اهاداف و تنظایم مجادد سیاستهای داخلی وزارت نفت در سال 1731 اولویت ویژهای به ارتقای شرکت داده شد و با تغییر بنیانی ساختار ساازمانی در اواخار ساال 1731 پایانههای نفتی کشور تحت عنوان یک شرکت مستقل از مناطق نفتخیز جنوب به ثبت رسید و در راستای اهداف تعیین شاده بارای شرکت ساختار سازمانی شرکت پایانههای نفتی ایران در همان سال با کار کارشناسای تشاکیالت و روشهاای وزارت نفات و در راساتای اجرای استراتژی شرکت ملی نفت ایران و دستیابی به اهداف برنامههای مصوب از یاک سااختار بوروکراتیاک غیرکاارا و باه طاور عماده تصدیگری به یک ساختارمهندسی و کارشناسی )با رویکرد وظیفهای( تغییر یافت. این ساختار در سال 1711 نیز با تکیاه بار تجرباه هفات ساله فعالیتهای این شرکت و همچنین تجارب اندوخته شده توسط منابع انسانی شرکت مورد بازنگری مجدد قرار گرفت و تالش شاد کاه طراحی ساختار جدید متکی بر اصول بنیانی مدیریت استراتژیک بویژه رویکرد کلنکر نگرش سیستمی مدیریت بنگاهداری عملکرد رقابتی و در جهت استراتژی بهبود کیفیت و افزایش بهارهوری و خلاق ارزش بارای مشاتریان و تحقاق اهاداف چشاماناداز اساتراتژی و اهاداف استراتژیک و در مجموع مبتنی بر رویکرد فرآیندی باشد. در حال حاضر ساختار سازمانی از سال 172 با هادف ارتقاای سااختار ساازمانی و بهبود ساختار سازمانی با توجه به طرحهای توسعهای واگذار شده در حال بازنگری و بازآرایی میباشد. 2

3 در سال 1712 پروژهای تحت عنوان "پروژهی اصالح سیستمها و بهبود بهرهوری" در شرکت ملی نفت ایاران تعریاف و تصاویب گردیاد و شاخه ایتالیایی شرکت BAIN & COMPANY را به عنوان مشاور پروژه انتخاب نمود که طی مشارکت فعال کارشناسان و متخصصان صنعت نفت مطالعات زیر انجام گرفت. آسیب شناسی وضع موجود مقایسه و ارزیابی با شرکتهای برتر نفتی منطقه و جهان تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف تهدیدها و فرصتها تعیین و تحلیل شکاف و فاصله بین وضع موجود و وضع مطلوب تهیه و تنظیم چشمانداز و استراتژیهای کلی شرکت ملی نفت ایران تنظیم برنامههای جامع پنجساله در سال 1711 شرکت پایانههای نفتی ایران با درك شرایط رقابتی و پرتالطم کسب وکار امروزی و در جهت تحقق چشمانداز آرمانی و الهام بخش کشور اقدام به بهینه کاوی )BENCHMARKING( و استفاده از تجربیات موفق سایر پایانههای نفتی دنیا از طریق موسسه جوران نمود. از اواخر سال 1711 با اجرای پروژه مدیریت تحول استراتژیک )متا( و با در نظرگرفتن انتظارات ذینفعان کلیدی )به ویژه شرکت ملی نفت ایران و مشتریان( جهتگیریهای استراتژیک سازمان با تدوین بیانیههای مأموریت و چشمانداز تعیین گردید که آخرین ویرایش این بیانیه به قرار جدول 1 میباشد. پروژه مذکور طی برگزاری حدود دویست جلسه هماهنگی به همراه هشت همایش مدیریت تحول استراتژیک آشنایی و ایجاد ادبیات مشترك در کلیه مناطق عملیاتی شرکت و سطوح مختلف سازمانی برای ایجاد سازمانی چشمانداز محور یادگیرنده سالم و متعالی تصویب و آغاز شد. جدول 1 : ماموریت و چشمانداز شرکت پایانههای نفتی ایران بیانیه مأموریت مشارکت مؤثر در تداوم زنجیره تولید نفت و گااز کشاور و پایاداری تاامین انرژی در سطح ملی منطقهای و بینالمللی از طریق صادرات و واردات نفت خام و مواد نفتی تولیدی و مبادلهای. چشمانداز دستیابی به جایگاه اول پایانههای نفتی در سطح منطقاه و تبادیل شدن به یکی از سه پایانه نفتی برتر جهان. براساسRFP تهیه شده برای پروژه متا حرکتهای بنیادی درحوزههای مختلف فرهنگ سازمانی ارزشهای محوری و مشترك استقرار مدیریت چرخه بهرهوری بهرهوری منابع انسانی نظام ارزیابی متوازن یکپارچگی سازمانی و تعالیگرایی با استفاده از دانش مشاوران مجرب میزان تغییر و تحول تعریف پیشبینی و در دستور کار سازمان قرار گرفت. فاز اول پروژه به شرح زیر تدوین و اجرایی گردید: مقدمه : تعریف و برنامه ریزی طرح و تشکیل تیمهای کاری 1. مطالعه شناخت و ارزیابی علمی وضع موجود و تدوین گزارش شناخت )گزارشsituation ) as is با به کارگیری همزماان مادل تعالی سازمانی EFQM و روش ارزیابی متوازن BSC 2. مقایسه و ارزیابی شرکت پایانه ها با شرکتها ی برتر )Benchmarking( 7. بررسی و تجزیه و تحلیل محیط بیرونی و محیط درونی و تحلیل قوتهاا ضاعفهاا فرصاتهاا و تهدیادها و تجزیاه و تحلیال SWOT 1. شناسایی و تحلیل خواستهها و انتظارت ذینفعان سازمان 1. تدوین و توصیف استراتژی و تهیه نقشه استراتژی 1. بررسی و تجزیه و تحلیل شکاف بین وضع موجود و وضع مطلوب Analysis( )Gap 3. دوره انتقال یا گذار از مهمترین اهداف شرکت از اجرای پروژه مدیریت تحول استراتژیک که در RFP آمده و در مراحل اجرایی پروژه به آن پرداخته شده اسات میتوان به موارد زیر اشاره نمود: 1. ارتقای مدیریت مشتری مداری در کلیه فعالیت ها و فرآیندهای استراتژیک ساازمان بارای افازایش ارزش ماورد نظار مشاتری و مدیریت روابط مشتریان هدف.)CRM( 7

4 2. هدف گذاری برای تامین رضایت مشتریان و تعیین و به کارگیری ابزارهای اندازهگیری آن و ایجاد مشارکت با مشتریان کلیادی از طریق هم راستا سازی اهداف. 7. توسعه و ارتقای روابط ذی نفعان کلیدی و مشارکت اصولی و فعال در توسعه اقتصادی اجتماعی مناطق عملیاتی )جوامع محلی(. 1. استقرار نظام پاسخگویی ومسئولیت پذیری و تکریم ذی نفعان. در شکل 1 مراحل شکلگیری نظام ارزیابی و تحلیل خواستهها و انتظارات ذینفعان شرکت پایانههای نفتی ایران تشریح شده است: شکل 1: شکلگیری نظام ارزیابی و تحلیل خواستهها و انتظارات ذینفعان شرکت پایانههای نفتی ایران مسئله و ضرورت با توجه به جایگاه و اهمیت شرکت پایانه های نفتی ایران به عنوان دروازه استراتژیک تعامل و اتصال عملیاتی صنعت نفت ایران با بازارهای نفتی جهان و ضرورت توجه به مشتریان کلیدی سازمان و همچنین لزوم درك پیشبینای و پاساخگویی باه نیازهاا و انتظاارات ذینفعاان )شرکت ملی نفت ایران مشتریان تأمین کنندگان و پیمانکاران نمایندگان جامعه کارکنان و...( و حف برتری و چابکی عملیاات و پیشارو بودن سازمان به عنوان گلوگاه استراتژیک و حیاتی صنعت نفت کشور و ارزیابی و تحلیل خواستهها و انتظارات ذینفعاان ضاروری باه نظار میرسد. با شناسایی درك و پیشبینی تحوالت محیط درونی و بیرونی میتوان اقدام به نگهداری و جذب مشتریان با پیشنهاد ارزش برای مشاتریان )پیشنهاد ارزش برای مشتریان در شرکت پایانه های نفتی ایران شامل استراتژی های سرآمدی عملیات صمیمیت باا مشاتری و اساتراتژی رهبری محصول می باشد( نمود. همچنین به عنوان یکی از ورودی های اصلی فرآیند توسعه استراتژیها و ارزیابی عملکارد شارکت پایاناه های نفتی ایران لزوم شناسایی و تحلیل نیازها و انتظارات ذینفعان بیش از پیش به چشم می خورد. انطباق باا الزاماات اساتاندارد سیساتم مدیریت کیفیت )ISO111:2111( و توجه به فرآیند های مرتبط با مشتری و پایبندی به ارزش هاای ساازمانی و ایجااد فرهناگ اعتمااد صمیمیت مشتری مداری پاسخگویی و صیانت از حقوق شهروندی از دیگار ضارورتهای لازوم ارزیاابی و تحلیال خواساتههاا و انتظاارات ذینفعان است. مسائل و ضرورت های مطرح شده لزوم پایش نتایج ادراکی و برداشت ها از سازمان و تعیین اثر بخشی جاری سازی و اجرای استراتژی هاا و اقدامات عملکردی فرآیندهای مرتبط با ذی نفعان سازمان و همچنین ارتقای منزلت سازمان و کارکناان باا تشاویق و ترغیاب مادیران و کارکنان خوش برخورد پیگیر و پاسخگو نسبت به مراجعین که تدابیر مناسبی برای تکریم ارباب رجوع اتخاذ می کنند منشاأ شاکل گیاری تجربه ارزیابی و تحلیل خواستهها و انتظارات ذینفعان در راستای صیانت از حقوق شهروندی بوده است. 1

5 تصمیم گیری همانطور که در قسمت معرفی سازمان اشاره گردید و زمینههای کسب تجربه و اجرای رویکارد متمرکاز و یکپارچاه مشاخص شاد جهات شناسایی و تحلیل شکاف بین وضع موجود و وضع مطلوب در پروژهها و برنامههای عملیاتی تحلیلهای مختلفی صورت گرفته که در نهایت منجر به ایجاد یک رویکرد یکپارچه و نظاممند در فرآیند ارزیابی و تحلیل خواستهها و انتظارات ذی نفعان ساازمان شاده اسات. در ایجااد و جاری سازی این رویکرد از نتایج و گزارشهای پروژههای مختلفی استفاده شده که در زیر به آن اشاره شده است: 1. پروژه مدیریت تحول استراتژیک )از سال 1711 آغاز شده است( در فاز مطالعه شناخت و ارزیابی وضع موجود و تدوین گزارش شناخت IS( )AS در مرحله شناخت وضعیت محیطی شرکت )بند RFP متا( عوامل موثر بر عملکرد داخلی شامل خواسته هاا و انتظاارات ذی نفعان سازمان شناسایی و تجزیه و تحلیل شده و از نتایج آن در برنامه ریزی استراتژیک شرکت استفاده شده است. 2. در فاز اول پروژه ی برنامه ریزی استراتژیک شرکت پایانه های نفتی ایران )تدوین استراتژی( فرآیند تحلیل خواسته هاا و انتظاارات ذی نفعان کلیدی سازمان بر اساس ماتریس اولویت بندی ذی نفعان Map( )Stakeholder صورت گرفته است. 7. در نهایت با توجه به پروژهای بهبود و نتایج خود ارزیابی بر اساس الگوی تعالی سازمانی و آسیب شناساییهاای صاورت گرفتاه پاروژه ارزیابی و تحلیل خواستهها و انتظارات ذی نفعان سازمان تعریف و از سال 171 مدیران شرکت تصمیم به طراحی و اساتقرار یاک رویکارد یکپارچه نظامند و به صورت متمرکز در شرکت نموده و در فواصل زمانی مختلف اقدام به ارزیابی و اصالح و بهبود رویکرد نمودهاند. مراحل اجرا ارزیابی و تحلیل خواستهها و انتظارات ذینفعان در راستای صیانت از حقوق شهروندی در چهار مرحله شناسایی و اولویت بندی خواستهها و انتظارات ذی نفعان فرآیند نظر سنجی از مشتریان داخلی و نظر سنجی از مشتریان خارجی و جامعه و بروز رسانی و بهبود سیستم ارزیابی و تحلیل خواسته ها و انتظارات ذی نفعان صورت گرفته که در ادامه هر یک از این مراحل همراه با گامهای مورد نیاز در هر مرحلاه بصاورت جداگانه شرح داده شده است. مرحله اول- شناسایی و اولویت بندی خواسته ها و انتظارات ذی نفعان معموال شرکتهای مختلف دارای گروههای ذینفعان یکسانی بوده و تفاوت از شرکتی به شرکت دیگر تنهاا در زیرگاروههاای ذینفعاان و همچنین درجه اهمیت و میزان تاثیر گذاری هر یک از این گروه ذینفعان بر فعالیت شرکتها میباشد. برای مثال میتوان عنوان نمود کاه برای هر شرکتی فارغ از حوزه فعالیت آن مشتریان به عنوان یک گروه ذینفع درنظر گرفته میشود ولی نوع مشاتریان و همچناین میازان درجه اهمیت و میزان تاثیرگذاری مشتریان ممکن است از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت میباشاد. همچناین در هار شارکت و ساازمانی ممکن است که درجه اهمیت و میزان تاثیرگذاری گروههای مختلف ذینفعان بر فعالیت آن شرکت متفاوت باشد. شناسایی و اولویتبندی خواستهها و انتظارات ذینفعان طی چهار فاز انجام میگیرد که در ادامه این مراحل تشریح شده است. 1- تشکیل کارگروه استراتژی: اولین گام در شناسایی و اولویتبندی خواستهها و انتظارات ذینفعاان شارکت تشاکیل کاارگروه اساتراتژی شارکت باه منظاور همااهنگی فعالیتهای اولیه مربوط به تجزیه و تحلیل ذینفعان است که با توجه به اقدامات قبلی در زمینه پیاده سازی مدیریت استراتژیک در شارکت پایانههای نفتی ایران این کارگروه از قبل در شرکت فعال بوده است. 2- شناسایی ذینفعان شرکت: 1

6 اقدام بعدی پس از تشکیل کارگروه استراتژی شناسایی ذینفعان شرکت میباشد که این کار با استفاده از فرمهای مخصوص طراحی شده و کارگروه استراتژی شرکت از اجرا شده است. اطالعات بدست آمده از اجرای این فاز شامل موارد زیر میباشد: ذی نفعاناصلی: این ذینفعان در شرکت پایانههای نفتی ایران شامل سهامداران مشتریان کلیدی تامین کنندگان وپیمانکاران کارکنان جامعه و سازمانها و موسسات دریایی میباشند که در شکل 2 نشان داده شده است. شکل 2: ذینفعان اصلی شرکت پایانههای نفتی ایران زیرگروه ذینفعان: هریک از گروههای ذینفعان اصلی دارای زیرگروه میباشند که توسط کارگروه استراتژی شرکت شناسایی شادهاناد. برای مثال اهالی جزیره خارگ سازمان محیط زیست ادارات محلی و.. به عنوان زیرگروههای ذینفعان برای جامعاه و مادیران روساا و سرپرستان کارشناسان و سایر کارکنان نیز به عنوان زیرگروههای ذینفعان برای کارکنان شناسایی و تعیین شده است. واحد سازمانی مرتبط: منظور واحد سازمانی مرتبط با هر یک از ذینفعان شرکت است که اطالعاات مرباوط باه خواساتها و انتظاارات ذینفعان مربوطه را گردآوری تحلیل و استفاده میکند. در این مرحله متناظر با ذینفعان شناسایی شده واحدهای سازمانی مرتبط نیز تعیین شده است. برای مثال واحد سازمانی مربوط به ذینفع کارکنان واحد منابع انسانی است. اسامی افراد شرکتکننده در فرآیند شناسایی خواستهها: مرحله بعد از شناسایی ذینفعان شناسایی و اولویتبندی خواستههاا و انتظارات آنها میباشد که در قسمت بعد شرح داده شده است. شناسایی خواستهها و انتظارات میبایست توسط افاراد خباره و طای جلساات مختلف صورت گیرد. برای این منظور در این مرحله خبرگان توسط کارگروه استراتژی و به کمک مشاور برنامه ریازی اساتراتژیک شارکت شناسایی و تعیین میگردد. این خبرگان از واحدهای سازمانی مرتبط با ذینفعان و همچنین نمایندگان ذینفعان میباشند. 3- شناسایی خواستههای ذینفعان: طی برگزاری جلسات مختلف با حضور اعضای کارگروه استراتژی شرکت و خبرگان شناسایی شده در فاز قبل و با اساتفاده از روش طوفاان فکری و مصاحبه خواستهها و انتظارات ذینفعان شرکت شناسایی گردآوری و ثبت شده است. برخی از اطالعاتی کاه در ایان فااز حاصال میشود عبارتند از: چگونگی دریافت اطالعات و شناسایی انتظارات: نحوه گردآوری دادهها و اطالعات مربوط به خواساته و انتظاارات ذینفعاان کاه معموال توسط واحد سازمانی مربوطه انجام می شود. برای مثال مشتریان به دست میآید. داده های مربوط به خواسته مشتریان از طریق بازاریابی یاا نظار سانجی از 1

7 خواستهها و انتظارات شناسایی شده: مهمترین اطالعات حاصل از این فاز عناو نی خواستهها و انتظارات ذینفعان شرکت است کاه این خواستهها به صورت جمالت شفاف و روشن که بتوان با استفاده از شاخص معینی میزان تحقق این خواسته را سانجید ذکار مایگاردد. برای مثال یکی از خواستههای شناسایی شده برای مشتریان تحویل به موقع است که از طریق شاخص میزان تااخیرات در انجاام تعهادات قراردادی اندازه گیری میشود. میزان قدرت و نفوذ: یکی از اطالعات مورد نیاز برای اولویتبندی ذینفعان میزان اعمال قدرت و نفوذ آنان در تحقاق اهاداف ساازمان میباشد که اگر اعمال قدرت و نفوذ یک ذینفع باالو کلیدی باشد میزان قدرت و نفوذ زیاد و در صورتی که قدرت نفاوذ و تصامیم گیاری این ذینفع کلیدی و حیاتی نباشد میزان قدرت و نفوذ کم برای آن درنظر گرفته میشود. تعیین میزان قدرت و نفوذ ذینفعان نیز باه عناوان یکی از خروجهای این مرحله می باشد که توسط خبرگان تعیین میشود. میزان اهمیت: میزان اهمیت نیز یکی دیگر از آیتمهای مورد نیاز برای اولویتبندی ذینفعان میباشد. در صورتی که فعالیتهای سازمان و تحقق اهداف سازمان برای ذینفع دارای اهمیت حیاتی بوده و عالقهمندی ذینفع به فعالیتهای سازمان زیاد باشد میزان اهمیت زیااد و در صورتی که برای ذینفع فعالیتهای سازمان اهمیت حیاتی نداشته و عالقهمندی کمی داشاته باشاد میازان اهمیات کام درنظار گرفتاه میشود. میزان اهمیت ذینفعان نیز توسط خبرگان تعیین میگردد. 4- اولویتبندی ذینفعان: آخرین فاز از مرحله شناسایی و اولویت بندی خواستهها و انتظارات ذینفعان اولویت بندی ذی نفعان میباشد. در این مرحلاه باا توجاه باه اطالعات به دست آمده هر یک از ذینفعان در چهار وضعیت قرار میگیرند. میزان قدرت و نفوذ باال و عالقه مندی و اهمیت باال: این ذینفعان کامال در فرآیند تغییار بایاد دخالات داده شاده و در استراتژیها بیشترین تالش در جهت تامین خواستههای آنان صورت گیرد. ( مدیریت موثر( میزان قدرت و نفوذ باال و عالقهمندی و اهمیت کم: باید تالش کافی در جهت تامین رضایت خواستههای آنان به عمل آید اما نباید با ارائه اطالعات زیادی حوصله آنان را سر برد. ( کسب رضایت( میزان قدرت و نفوذ کم و عالقه زیاد: به این گروه از ذی نفعان باید به طور مرتب اطالع رسانی شده و از کماک آنهاا در جهت تسهیل انجام فعالیتهای شرکت کمک گرفت. ( اطالع رسانی( میزان نفوذ کم و عالقه کم: برای این ذی نفعان حداقل تالش را باید انجام داد و تنها باید عملکرد آنان را زیر نظار داشات. )حداقل تالش( با توجه به تحلیل انجام شده ذی نفعان در چهار وضعیت فوق قرار میگیرند. که نتیجه آن در یک ماتریس چهار خاناهای جاای مایگیارد و نتیجه حاصل از این اولویت بندی در مراحل بعدی برنامهریزی استراتژیک استفاده میشود. این ماتریس در شکل 7 نشان داده شاده اسات. شایان ذکر است که عبارات مندرج در هر خانه ماتریس نشان دهنده استراتژی برخورد و اعمال مدیریت بر خواسته ها و انتظارات ذی نفعاان می باشد. 3

8 شکل 7: ماتریس اولویتبندی ذینفعان شرکت پایانههای نفتی ایران مرحله دوم- فرآیند نظر سنجی از مشتریان داخلی در اسفند ماه هر سال برنامه ساالنه نظر سنجی از مشتریان داخلی تهیه شده و از میزان رضایت از عملکرد مدیریت ها و ادارات با توجه باه خواسته ها و انتظارات شناسایی شده و جامعه هدف تعریف شده نظر سنجی به عمل می آید. نظر سنجی از مشتریان داخلای باا اساتفاده از یک نرم افزار تحت وب صورت می گیرد. گزارش تجزیه و تحلیل نتایج نظر سنجی )با استفاده از نرم افزار )SPSS تهیه می گردد. گام بعدی در این مرحله اطالع رسانی به همکاران شرکت و ارایه گزارش در خصوص اقدامات انجام شده در ارتباط با هر یک از حوزه های عملکردی جهت بهبود عملکرد و تکریم ارباب رجوع می باشد که این گزارش در فرمت اکسل طراحی شده که روند نتایج هر مدیریت/ اداره طی سال های گذشته را به صورت نموداری در اختیار مشتریان داخلی قرار می دهد. در انتهای این مرحله نیز گزارش ساالنه نتایج حاصل از نظر سنجی ها به شورای تحول اداری شرکت ارایه گردیده و در خصوص برنامه های بهبود عملکرد ارایه شده از طرف مدیریت ها / ادارات تصمیم گیری می شود. الزم به ذکر است جهت افزایش اثربخشی فرآیند نظرسنجی از کارکنان پروژهای دانشجویی- پژوهشی در خصوص تعیاین عوامال ماوثر در مشارکت کارکنان در نظرسنجی و بهبود سیستم نظر سنجی تعریف شده که در مراحل پایانی و دفاع می باشد و همچنین از نتایج حاصال از تجزیه و تحلیل خروجی های نظرسنجی ها جهت تعریف پروژههای بهبود استفاده می شود. مرحله سوم- فرآیند نظر سنجی از مشتریان خارجی در ابتدا مشتریان خارجی و ذی نفعان کلیدی سازمان شناسایی می گردد. سپس پرسشنامه به صورت دساتی توزیاع و جماع آوری و تحلیال نظرات هر شش ماه یکبار صورت می گیرد. در ادامه نتایج تجزیه و تحلیل نظر سنجی به همکااران مارتبط ارائاه و همچناین جلسااتی باا نمایندگان ذی نفعان برگزار می گردد و در خصوص اقدامات انجام شده اطالع رسانی می شود. در انتها نیاز گازارش مادیریتی باه شاورای تحول اداری شرکت در خصوص نتایج نظرسنجی از ذی نفعان بیرونی سازمان و اقدامات انجام شاده در جهات بهباود رضاایت مشاتریان و تصمیم گیری در خصوص چالش ها و تنگناهای مرتبط با هر حوزهی عملکردی ارایه میشود. در شکل 1 فرآیند گردش کار نظرسنجی از مشتریان داخلی و خارجی شرکت به تفکیک نمایش داده شده است. 1

9 مرحله چهارم- بروز رسانی و بهبود سیستم ارزیابی و تحلیل خواسته ها و انتظارات ذی نفعان پس از تشکیل جلسات هم اندیشی در سطوح کارشناسی جهت بهبود سیستم ارزیاابی )ایان موضاوع در جلساات مختلاف و در گاروه هاای کارشناسی حل مسئله نظام مشارکت مطرح و مورد بحث و بررسی قرار گرفته است( نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود در سیستم ارزیاابی خواسته ها و انتظارات ذینفعان تعیین می شود. همچنین اقدامات شناسایی شده اصالح و برنامه ریزی جهت اجرای زمینه های قابل بهباود صورت می گیرد. جمع بندی نتایج فرآیند ارزیابی و تحلیل به عنوان ورودی برنامه ریزی استراتژیک شرکت و تعیین اهداف و برناماه هاای مرتبط جهت بهبود عملکرد و طرح در کمیته برنامه ریزی استراتژیک و شورای تحول اداری شرکت گام آخر این مرحله است. در انتها نیز مراحل اجرای ارزیابی و تحلیل خواستهها و انتظارات ذینفعان در شرکت پایانههای نفتی ایران به همراه خالصاهای از اقادامات صورت گرفته در هر مرحله در جدول 2 ارایه شده است.

10 شکل 1 : نمودار جریان کار اجرای نظرسنجی از مشتریان داخلی و خارجی شرکت پایانههای نفتی ایران 11

11 ردیف جدول 2: نام مرحله شناسایی و اولویت بندی خواسته ها و انتظارات ذی نفعان فرآیند نظر سنجی از مشتریان داخلی فرآیند نظر سنجی از مشتریان خارجی بروز رسانی و بهبود سیستم ارزیابی و تحلیل خواسته ها و انتظارات ذی نفعان مراحل اجرای ارزیابی و تحلیل خواستهها و انتظارات ذینفعان در شرکت پایانههای نفتی ایران خالصهای از اقدامات صورت گرفته شناسایی و دسته بندی ذی نفعان )جلسات متعددی با مدیریتهای مرتبط تشکیل شده و طی این جلسات با مشارکت و همفکری کارشناسان و خبرگان ذینفعان اصلی شرکت و همچنین ذی نفعان اختصاصی هر مدیریت/اداره شناسایی و گروهبندی شده است( ترسیم ماتریس اولویت بندی ذی نفعان Map( )Stakeholder و تعیین استراتژی برخورد متناسب با موارد. شناسایی و اولویت بندی خواسته ها و انتظارات ذی نفعان مدیریت ها و ادارات مختلف تعیین نمونه آماری متناسب با ذی نفعان شناسایی شده ویرایش سواالت پرسشنامه ها بر اساس خواسته ها و انتظارات شناسایی شده و گروه بندی آن بر اساس حوزه های عملکردی هر واحد استفاده از سیستم مکانیزه نظرسنجی از مشتریان داخلی )نظر سنجی از مشتریان داخلی با استفاده از یک نرم افزار تحت وب صورت می گیرد( تهیه برنامه ساالنه نظرسنجی از مشتریان داخلی )در اسفند ماه هر سال برنامه ساالنه نظر سنجی از مشتریان داخلی تهیه شده و از میزان رضایت از عملکرد مدیریت ها و ادارات با توجه به خواسته ها و انتظارات شناسایی شده و جامعه هدف تعریف شده نظر سنجی به عمل می آید( تهیه گزارش تجزیه و تحلیل نتایج نظر سنجی )جهت تجزیه و تحلیل آماری از نرم افزار SPSS استفاده می شود( تشکیل جلسات داخلی و اطالع رسانی به همکاران در خصوص نتایج حاصل شده اطالع رسانی به همکاران شرکت و ارایه گزارش در خصوص اقدامات انجام شده در ارتباط با هر یک از حوزه های عملکردی جهت بهبود عملکرد و تکریم ارباب رجوع. )این گزارش در فرمت اکسل طراحی شده که روند نتایج هر مدیریت / اداره طی سال های گذشته به صورت نموداری در اختیار مشتریان داخلی قرار می گیرد( ارایه گزارش ساالنه نتایج حاصل از نظر سنجی ها به شورای تحول اداری شرکت و تصمیم گیری در خصوص برنامه های بهبود عملکرد ارایه شده از طرف مدیریت ها / ادارات. شناسایی مشتریان خارجی و ذی نفعان کلیدی سازمان توزیع پرسشنامه به صورت دستی هر شش ماه یکبار تجزیه و تحلیل نتایج و برگزاری جلسات داخلی جهت اطالع رسانی نتایج نظر سنجی به همکاران مرتبط برگزاری جلسات با نمایندگان ذی نفعان و اطالع رسانی در خصوص اقدامات انجام شده ارایه گزارش مدیریتی به شورای تحول اداری شرکت در خصوص نتایج نظرسنجی از ذی نفعان بیرونی سازمان و اقدامات انجام شده در جهت بهبود رضایت مشتریان و تصمیم گیری در خصوص چالش ها و تنگناهای مرتبط با هر حوزه ی عملکردی. تشکیل جلسات هم اندیشی در سطوح کارشناسی جهت بهبود سیستم ارزیابی )این موضوع در جلسات مختلف و در گروه های کارشناسی حل مسئله نظام مشارکت مطرح و مورد بحث و بررسی قرار گرفته است( تعیین نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود در سیستم ارزیابی خواسته ها و انتظارات ذینفعان اصالح اقدامات شناسایی شده و برنامه ریزی جهت اجرای زمینه های قابل بهبود. جمع بندی نتایج فرآیند ارزیابی و تحلیل به عنوان ورودی برنامه ریزی استراتژیک شرکت و تعیین اهداف و برنامه های مرتبط جهت بهبود عملکرد و طرح در کمیته برنامه ریزی استراتژیک و شورای تحول اداری شرکت. 11

12 نتایج نتایج حاصل از یک اقدام یا تجربه نشاندهنده موفقیت یا عدم موفقیت آن تجربه یا اقدام مایباشاد. از هماین رو بخاش نتاایج از اهمیات بسیاری در ارائه یک تجربه برخوردار میباشد. مشارکت نمایندگان ذینفعان سازمان در جلسات بررسی نتایج و مشکالت و موانع موجود و مشارکت در بهباود عملکارد ساازمان افازایش رضایت مشتریان خارجی بهبود فرآیند های انجام کار و تعریف اقدامات بهبود متناسب با نتایج نظر سنجی از ذی نفعان و افزایش مشاارکت کارکنان در فرآیند نظر سنجی و تکریم ارباب رجوع اثربخش بودن این تجربه را تایید میکند. در شکلهای و 1 به ترتیب روند افزایش رضایت بخشی از ذینفعان شرکت پایانههای نفتی ایران شامل مشتریان خارجی رضاایت کارکنان رضایت جامعه و همچنین تامینکنندگان نشان داده شده است ن این گانش کت ای کشتی انی امور بین ال لش کت م ی نفت ای ان نفت کش ا و خ مه آن ا بازرسانمستقل نفتی شکل 1: روند رضایت مشتریان خارجی شرکت پایانههای نفتی ایران طی سالهای 171 تا

13 رضایتکارکنان از شغل رضایتکارکنان از محیطکار رضایت ازس پ ست رضایت ازحقوقو مزایا رضایت از اموررفا ی رضایت ازف صت اییا گی یو رش شکل 1: روند رضایت کارکنان شرکت پایانههای نفتی ایران در حوزههای مختلف طی سالهای 171 تا رضایتجامعه ازخ مات ومی ارایه ش ه توسط ش کت پایانه ای نفتی ای ان شکل 3: روند رضایت جامعه از خدمات عمومی ارایه شده طی سالهای 171 تا

14 رضایت تامینکنن گان از ش کت پایانه ای نفتی ای ان شکل 1: روند رضایت تامینکنندگان طی سالهای 171 تا 172 همانطور که از شکلهای ارایه شده در باال مشاهده میشود رضایت ذینفعان شرکت پایانههای نفتی ایران طی ساالهاای 171 تاا 172 روندی صعودی داشته که میتوان از آن به عنوان مهمترین نتیجه حاصل از تجربه فوق اشاره کرد. از طرفی میتوان عنوان نماود کاه ایان تجربه نسبت به سایر تجارب مشابه در سازمان های دیگر واجد نوآوری و تفاوتهایی میباشد که میتوان به موارد زیر اشاره نمود: شناسایی و دسته بندی ذی نفعان و تعیین میزان قدرت و نفوذ آن ها در سازمان شناسایی کانال های ارتباطی با ذی نفعان و بازنگری در کانال های ارتباطی موجود اولویت بندی خواسته ها و انتظارات شناسایی در کارگروه برنامه ریزی استراتژیک شرکت تهیه برنامه نظر سنجی ساالنه از مشتریان داخلی سازمان و انجام نظر سنجی به صورت متمرکز و نظاام مناد )از عملکارد کلیاه مدیریت ها و اداراتی که مشتریان داخلی آن ها کارکنان می باشد طبق برنامه نظرسنجی به عمل می آید( تشکیل جلسات آزاد اندیشی جهت بهبود سیستم ارزیابی و اندازه گیری میزان رضایت مشتریان داخلی تعریف جامعه آماری و جامعه هدف هر مدیریت / اداره متناسب با ذی نفعان شناساایی شاده و ویارایش ساواالت طباق فرآیناد توضیح داده شده و جلوگیری از ارسال پرسشنامه به موارد غیر مرتبط. ویرایش و بازنگری سواالت پرسشنامه مدیریت ها/ ادارات متناسب با خواسته ها و انتظارات و حوزه هاای عملکاردی مارتبط باا آنها و اختصاص سواالت مربوط به تکریم ارباب رجوع به عنوان یک حوزهی عملکردی مجزا. و اما نکته پایانی اینکه مخاطبان اصلی این تجربه کلیه مدیران ارشد و مدیران اجرایی و کارشناسان حوزه هاای مارتبط باا پاروژه مادیریت استراتژیک در سازمان ها میباشند که از مهمترین آموزههای این تجربه برای آنها میتوان به موارد زیر اشاره کرد: طراحی و استقرار یک رویکرد نظام مند و یکپارچه در ارزیابی و تحلیل خواسته ها و انتظارات تعیین استراتژی های برخورد با ذی نفعان سازمان ایجاد توازن بین خواسته و انتظارات ذی نفعان با تشکیل جلسات اطالع رسانی و آگاهی از اقدامات انجام شده در خصوص بهبود عملکرد تعیین جامعه هدف در مدیریت ها و ادارات داخلی و هدف مند کردن جامعه آماری نظر سنجی از مشتریان داخلی استفاده از سیستم مکانیزه داخلی تحت وب در نظر سنجی از مشتریان داخلی و حذف کاغذ و فرآیند توزیع پرسشنامه )در شارکت پایانه های نفتی ایران سواالت نظر سنجی با ایجاد لینک در سیستم اتوماسیون اداری به کلیه همکاران و یا جامعه هدف تعریاف شده ارسال می شود( تعریف شاخص مدیریت/اداره های اثر بخشی متناسب با شاخص های عملکردی با توجه به خواسته ها و انتظارات و حوزه های عملکردی هار نظرسنجی از ارباب رجوع در خصوص رضایتمندی آنان از نحوه ارائه خدمات توسط ادارات و کارکنان 11

15 مراجع درخواست ارایه پیشنهاد )RFP( طرح مدیریت تحول استراتژیک)متا( کتابچه نتایج آسیبشناسی طرح متا 1711 نتایج گزارش BAIN & COMPANY 1711 اظهارنامه جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی شرکت پایانه های نفتی ایران در سال های 171 و 171 بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت مدل تعالی سازمانی EFQM تقوی الهوردی/علوی پرویز چاپ دوم تهاران موسساه خادمات فرهنگی رسا 171 پورحسین مجید/اسکندرلو امیر/تقوی شایسته مدل های سرآمدی و جوایز کیفیت چاپ اول تهران شرکت مشااورین کیفیات پرداز